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联想:桌面虚拟化推动呼叫中心服务创新

2012-08-28 17:23    it168网站原创  作者: 李隽 编辑: 李隽

  【IT168 专稿】对任何一家PC厂商来说,客户服务支持中心都是一个人数众多的庞大部门,联想也不例外。目前,联想集团在全球超过60个国家经营业务,产品线覆盖PC、笔记本电脑、服务器、打印机等多个领域,为逾160个国家的客户提供服务,其呼叫中心规模可想而知。

联想的桌面虚拟化历程
▲联想呼叫中心大楼实景

  联想客户联络中心成立于1995年,最早只有三个电话服务座席,从98年到07年,联想业务飞速发展,其呼叫中心规模也随之快速扩张。“06的时候联想收购了IBM Thinkpad笔记本产品线,我们的呼叫中心也开始往国际化方向发展。如今我们大概有900多个呼叫座席,1200条呼叫服务线。” 联想(北京)有限公司客户联络中心高级经理王岳源告诉IT168编辑。

  如此庞大的呼叫中心规模必然造成了复杂的管理,随之而来的还有较高的呼叫中心场地成本。联想却应用虚拟桌面技术打造了一整套移动办公的整体解决方案。

  联想的桌面虚拟化历程

  联想应用虚拟化已经约5年时间了,从07-08年就开始尝试本地虚拟机。“我们都是业务有需求,再考虑如何解决。”王岳源谈到。

  原来,07-08年微软操作系统刚更新到Vista版本,然而大多数人仍然应用XP或者2000的操作系统,需要为使用Vista的人提供支持,就需要了解Vista界面,如开始菜单、控制面板等等,联想采用了本地虚拟机的模式,为每个服务人员安装了Vista虚拟机为Vista用户提供技术支持。

  联想对虚拟化的应用很快从本地虚拟化变成了网络虚机的模式,原因则是因为Win 7的推出。王岳源发现,在本地机器上安装XP或者2000操作系统,再安装Vista/ Win 7虚机,实际上虚机的性能已经非常慢。这时联想选择了Citrix XenServer虚拟化平台,建立了大量的Window 7网络虚拟机,为每个坐席员分配帐号,并匹配IP地址,座席员就能进入Win 7界面提供服务了。

  然而联想在虚拟化方面的尝试显然没有停止,王岳源开始逐步考虑如何将虚拟化与生产工作相结合。2010-2011年,联想无论在总体销量还是在市场份额方面都有着不小的增长,每三台电脑中,必然有一台联想电脑,如此庞大的销量,同样也给售后服务带来了巨大的压力。

  “我们呼叫中心所在的大楼共有6层,原来呼叫中心只占用其中1层,慢慢地,其他五层都逐步改成呼叫座席了。尽管如此,呼叫座席还是不够。”联想开始考虑建立移动的虚拟呼叫中心,“这个项目分一期二期。一期考虑建100个虚拟化坐席,能够让100个咨询员回家办公,这样就减少了场地坐席问题,而且员工工作感受会好很多。我们当时把住家远的部分员工安排回家工作。” 王岳源介绍。

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