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联想:桌面虚拟化推动呼叫中心服务创新

2012-08-28 17:23    it168网站 原创  作者: 李隽 编辑: 李隽

  【IT168 专稿】对任何一家PC厂商来说,客户服务支持中心都是一个人数众多的庞大部门,联想也不例外。目前,联想集团在全球超过60个国家经营业务,产品线覆盖PC、笔记本电脑、服务器、打印机等多个领域,为逾160个国家的客户提供服务,其呼叫中心规模可想而知。

联想的桌面虚拟化历程
▲联想呼叫中心大楼实景

  联想客户联络中心成立于1995年,最早只有三个电话服务座席,从98年到07年,联想业务飞速发展,其呼叫中心规模也随之快速扩张。“06的时候联想收购了IBM Thinkpad笔记本产品线,我们的呼叫中心也开始往国际化方向发展。如今我们大概有900多个呼叫座席,1200条呼叫服务线。” 联想(北京)有限公司客户联络中心高级经理王岳源告诉IT168编辑。

  如此庞大的呼叫中心规模必然造成了复杂的管理,随之而来的还有较高的呼叫中心场地成本。联想却应用虚拟桌面技术打造了一整套移动办公的整体解决方案。

  联想的桌面虚拟化历程

  联想应用虚拟化已经约5年时间了,从07-08年就开始尝试本地虚拟机。“我们都是业务有需求,再考虑如何解决。”王岳源谈到。

  原来,07-08年微软操作系统刚更新到Vista版本,然而大多数人仍然应用XP或者2000的操作系统,需要为使用Vista的人提供支持,就需要了解Vista界面,如开始菜单、控制面板等等,联想采用了本地虚拟机的模式,为每个服务人员安装了Vista虚拟机为Vista用户提供技术支持。

  联想对虚拟化的应用很快从本地虚拟化变成了网络虚机的模式,原因则是因为Win 7的推出。王岳源发现,在本地机器上安装XP或者2000操作系统,再安装Vista/ Win 7虚机,实际上虚机的性能已经非常慢。这时联想选择了Citrix XenServer虚拟化平台,建立了大量的Window 7网络虚拟机,为每个坐席员分配帐号,并匹配IP地址,座席员就能进入Win 7界面提供服务了。

  然而联想在虚拟化方面的尝试显然没有停止,王岳源开始逐步考虑如何将虚拟化与生产工作相结合。2010-2011年,联想无论在总体销量还是在市场份额方面都有着不小的增长,每三台电脑中,必然有一台联想电脑,如此庞大的销量,同样也给售后服务带来了巨大的压力。

  “我们呼叫中心所在的大楼共有6层,原来呼叫中心只占用其中1层,慢慢地,其他五层都逐步改成呼叫座席了。尽管如此,呼叫座席还是不够。”联想开始考虑建立移动的虚拟呼叫中心,“这个项目分一期二期。一期考虑建100个虚拟化坐席,能够让100个咨询员回家办公,这样就减少了场地坐席问题,而且员工工作感受会好很多。我们当时把住家远的部分员工安排回家工作。” 王岳源介绍。

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  虚拟呼叫中心三大优势

  “SOHO的人回家办公,最难的是管理,”谈起联想在办公模式上进行的创新和变更,王岳源显然深有感触。现场办公的时候,主管往往能够实时了解员工工作状态,并帮助解决工作上的问题。在家办公后缺乏现场的交流,主管对员工状态的了解往往并不十分直接。

  “正因为在家工作,因此要加强管理。”王岳源谈到。联想开始考虑应用虚拟桌面管理方式,例如Citrix XenDesktop都有一定的监控功能,可以帮助监控员工实施的动作、关键路径等,能及时了解员工的工作状态。此外,原先联想采用网络虚拟机的模式提供工作界面,当应用程序出现新的版本的时候,联想往往需要在100多台网络虚拟机上修改,部署起来非常麻烦。当应用桌面虚拟化之后,可以直接部署一套虚拟桌面,所有的办公员工都能够共享这套桌面,部署工作也简化了很多。

  到了2011-2012年,联想客服中心的整个服务方向发生变化,从硬件服务过渡到软件服务。即面向所有PC厂商,为用户提供QQ、Office等各种各样应用软件服务,帮助用户排查和解决应用软件中出现的问题。这时,整体系统对多操作系统、多应用软件、多版本支持存在极高的要求。为了解决软件支持服务给IT系统带来了新的挑战,联想通过应用虚拟化和桌面虚拟化结合的模式解决问题。

虚拟呼叫中心三大优势
▲联想应用虚拟化技术全景图

  如今,联想呼叫中心已经全面实现了虚拟桌面的移动办公架构,座席员在家只要能够联网,就能够通过桌面虚拟化,从呼叫中心服务器上获得一个属于自己的虚拟桌面,这个桌面与座席员在呼叫中心电脑上的桌面是一模一样的。此外,座席员通过IP Softphone,通过IP电话就可以提供支持服务。通过虚拟桌面与IP电话结合,这个座席员可以像在呼叫中心本地一样提供支持服务。

  联想率先采用虚拟桌面和应用虚拟化相结合的模式,成为了第一个在呼叫中心大规模应用虚拟坐席的案例。谈到虚拟呼叫中心的优势,王岳源认为包括了以下几点:

  首先,多媒体接入保证了Soho办公的工作体验。王岳源介绍,联想的虚拟坐席已经能够支持全媒体接入,包括电话、虚拟桌面等,可以完全和本地一样去使用电话、网络邮件、甚至包括微博等所有服务的媒体。

  其次,移动办公实现了更为灵活的办公模式。联想的虚拟坐席功能到二期的时候已经建成了200多个Sohu虚拟坐席,解决了很多住家较远的员工出行上班的问题,同时,联想还与残联会员中心合作,接收了一部分残障人士就业,在家提供支持服务。此外,联想服务除了做自身的产品服务,很早已经开始逐步转型做各种增值服务,包括个人服务、以及针对中小企业的运维服务,一旦客户系统出现问题,通过网线就可接入用户系统进行诊断和服务。

  第三,减少场地、硬件等投入成本。首先,虚拟桌面基本采用软件的方式实现,本身比硬件成本要低,此外,远程服务的时候联想推荐采用Chat的模式,把大量的电话转成了聊天服务的模式也降低了成本。此外,虚拟桌面以及应用虚拟化通过高效共享License,还能减少一部分软件License费用。这对于需要同时安装多操作系统、多版本应用软件的服务支持中心来说,也是一部分客观的费用。

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  超乎预期的增长速度

  联想应用虚拟桌面实现了呼叫服务中心的业务创新,然而联想的案例绝非偶然。计世资讯分析师丁震则在现场分享了计世资讯《2012年桌面虚拟化行业应用状况研究报告》,计世资讯的调研显示:随着大数据、云计算等理念深入推进,数据将成为应用重点,与数据相关的高端移动应用在企业中需求越来越高。经过几年的市场培育与推广,越来越多的企业了解并开始接受桌面虚拟化概念。

超乎预期的增长速度
▲中国移动应用市场规模日益扩张

  计世资讯调研显示:受访的10个行业中,每个行业均有半数企业知道桌面虚拟化概念,其中城商行、石化、汽车、石油以及小保险公司认知度最高。对于小的保险公司、农村信用社来说,由于分支机构众多管理分散,这些行业的用户认为桌面虚拟化的主要技术优势在与大幅度降低运营成本;此外,汽车行业用户认为桌面虚拟化的最大核心在于提升应用与数据安全。

超乎预期的增长速度
▲不同行业用户对虚拟桌面的接受与理解程度

  思杰大中华区总裁曹衡康也在现场分享了思杰关于桌面虚拟化发展趋势的看法,曹衡康指出,2010年是桌面虚拟化元年,但是桌面虚拟化的技术生命周期才刚刚能够开始,并将在未来几年获得快速增长。“首先,客户与市场的增长是绝对存在并且可见的,此外,桌面虚拟化技术本身也在不断成熟发展,变得越来越稳定。”

  此外,作为桌面虚拟化领域的领导厂商,思杰公司本身的业绩增长也较好的佐证了市场观趋势,曹衡康介绍,去年思杰在中国区的同比增长速度是89%,也就是说2011财年相比2010财年获得了89%的增长。而今年(2012财年)1月份到6月份两个季度同比获得了107%的增长,增长速度甚至超过去年。“所以市场对于桌面虚拟化的认知,以及桌面虚拟化开始实施的速度比我们预期的要快很多。”曹衡康认为。

  而在虚拟桌面的具体应用----移动办公方面,思杰显然也有丰富与独特的经验分享。实际上,思杰三年前就开始实施BYOD的模式推行移动办公。曹衡康认为,企业推行移动办公的原因包括两方面:工作效率和员工满意度,而思杰则通过移动办公的模式,提升思杰自身的员工满意度。

  据悉,思杰已经连续2次在Glassdoor员工满意度调研中排名前20。Glassdoor是一家顾问公司,每年会针对企业员工满意度从不同的角度进行调研,调研涵盖全球范围内各行各业的17万家企业,思杰则是唯一一家2次入围前20名的企业。

 

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