【IT168 评论】如今越来越多的企业在加速实施云战略，在如火如荼的变革浪潮中，有人戏称这是“人云亦云”的时代，尤其受疫情影响，云的优势如灵活、弹性、敏捷交付等进一步凸显。

　　2012年前后，一些传统软件领导者诸如Oracle、SAP、Adobe等都开始云端转型之旅，国内的金蝶、用友等也踏上了云化之路。转型的号角响彻各个领域，做呼叫中心起家的Genesys在同时期开始转变。

　　“云的转型给公司带来一个很大的效益，能够很精准地预测到未来的成长，这是云服务的其中一个优点。”Genesys大中华区总裁雷森华表示，从2013年到现在，Genesys的业务增加了3倍，目前60%的业务都和云相关。已经成功地从一个传统互联网解决方案供应商转变成云服务供应商，

呼叫中心变革

　　呼叫中心经历了早期人工热线电话，到如今的移动化、社交化和全渠道联络中心，随着云与AI的发展，正向智能化发展。

　　在业务上向云端变革的同时，Genesys在技术方面也从从一个联络中心转型为全渠道联络中心，基于路由规则，引入AI技术。2020年11月12日，Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为领导者象限。

　　今年Genesys将继续把云交付创新和功能增速作为发展重点，并将持续交付分析与报表、数字化、Genesys劳动力交互管理和AI等技术创新。

　　Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏介绍，Genesys可以满足客户自建、混合云和云客服等多种服务需求，提供Genesys Clould的SaaS和Multicloud合云两种服务模式，Genesys Clould采用微服务架构，具有敏捷、弹性、灵活的云原生能力。Multicloud采用容器，Multicloud构建在容器之上，通过编排的方式实现云的高弹性方面的支撑，支持AWS、Azure、Google Cloud、腾讯云、阿里云等多云部署。据悉，Genesys云服务暂时还没有在中国完全落地，未来计划在中国全面落地Genesys云服务。

　　在疫情期间，远程办公成为常态，而居家坐席的部署需求也快速增长。“云这一部分，云呼叫中心在海外的体系更成熟，所以我们看到的是海外的云座席企业是大幅的上涨。Genesys中国云暂时还没有完全落地，但是居家座席也是大幅的拓展。”Genesys 大中华区销售总监岳鹏介绍，Genesys在今年的2月份的时候就开始跟几个不同的客户去做居家座席的部署，在短短一个多月的时间里面实现了5万个座席的上线，为80多个客户完成了居家座席部署，保障了客户的业务不间断。

　　居家座席的需求在疫情结束后大概率也会持续，长远来看，远程办公、灵活办公是一个大的发展趋势。

　　据岳鹏了解，疫情之前，一些大型企业从运营成本、方便性、灵活性等方面考虑，原本就计划将一部分座席居家部署，疫情只是触发并促进了居家座席的开展。比如同程艺龙，在疫情期间，Genesys快速帮他们实现了几千居家座席规模的部署。之所以可以有这么高的效率，也是因为企业本身有准备。以同程艺龙为例，2019年同程艺龙就开始与Genesys尝试让部分业务的员工在家办公，他们发现对员工约束太多，员工流失率会增加，并为了让这些小伙伴工作的时候更开心，更有效率，尝试部署居家座席进行远程办公。恰恰是因为这些尝试积累的居家座席部署经验，疫情发生时才能够快速地实现几千座席居家办公规模。

　　“客户需要一个快速的弹性的呼叫中心方案，只是现在从技术角度来说，云是最合适的，云是比较容易做到弹性，随时可以部署，尤其是像原生的云，天生就具备这样的能力。”岳鹏指出。

构建生态聚焦行业

　　1999年入华的Genesys在第二年的千禧年收获了第一个大客户，进入新世纪迎来了开门红。事实上，Genesys在中国也有了不错的发展。

　　在中国耕耘20多年的Genesys有了新的战略规划，2020年的发展重点是拓展行业市场和扩大生态伙伴合作圈。

　　据岳鹏介绍，明年开始，Genesys中国的销售团队将改变以往大企业和中小企业的团队划分，只按照行业划分，更加聚焦行业。“有几个原因，一是Genesys解决方案在全面云端转型，云解决方案原生有很多优势，不像以前的产品，几千座席一个方案，几十个座席的可能要找一个很经济很便宜的小的房子。而云的架构一万座席和一百座席从架构上来说是一样的。二是技术方案上配套的会把我们所有的销售力量转移到以行业为主的专注。这样会更加了解行业客户的业务需求、变化和趋势。我们的合作伙伴也可以从这个方向上去深挖行业客户的需求，包括一些新的应用的开发。”

　　Genesys销售团队的转变与很多企业有所不同，大部分云端转型的软件企业依然会对小企业和中大型企业进行区分，毕竟不同规模的企业的在定制化、咨询服务等方面的需求有很大的差异。岳鹏认为，如果从大客户和小客户的维度去看，一般小客户IT人员少，需求相对比较简单，大客户IT力量很强，有更多的定制化需求。但是如果从行业看，垂直行业中小型企业一般是跟着大型的头部企业走。所以Genesys做垂直行业，一方面先会做头部标杆客户，积累的很多经验可以传递到下面的中小企业。

　　据悉，2021年Genesys中国将聚焦金融、互联网/新媒体、制造业等行业，尤其会更加关注出海的企业。今年在疫情期间Genesys签约了几个中国的企业出海项目，基本上全部是用Genesys Cloud去做。

　　在云时代生态的构建关乎着企业的成败，今年Genesys在集成方面动作不断，2月，Genesys Cloud正式上线AWS Marketplace云应用软件商店;5月，宣布与视频通信公司Zoom建立合作伙伴关系，提供更高效、更便捷的团队协同解决方案;7月宣布扩大与微软的合作，其公有云联络中心平台及一体化解决方案Genesys Cloud™和Microsoft Teams实现了高度集成，联络中心的座席可以随时与任何使用Microsoft Teams的同事展开协作;8月宣布与Adobe 建立合作，帮助企业和机构打破营销、商务、销售、服务等部门之间的数据壁垒，同月与咨询服务提供商 Infosys建立合作。

　　黄金鹏强调行业里不只Genesys单打独斗，一定是有各种类型的合作伙伴，第一类是Genesys传统的分销商，更专注于行业。第二类是行业活跃的SI(集成商)，与企业业务系统粘稠度更高，更加了解企业业务。第三类是一些咨询公司，“这三类加上Genesys咨询的力量，我们把这些资源整合，使得我们对这个行业的理解变得更强。在做头部客户的同时，会将几方经验资源进行整合，使解决方案变成可复制的，在行业内形成复用。”

　　云或者SaaS模式一个被人称道的优势是行业复用性形成规模效应，不过这些年来的实践也表明行业复用性存在一定的挑战，Genesys们正在做一些有益的探索和尝试。