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首汽约车与AWS联合发布的智能语音方案为智慧出行提速

  一直以来,亚马逊云服务(AWS)提供的都是公有云,是标准化服务,基于Amazon SageMaker和Amazon Transcribe的首个定制化智能语音解决方案在首汽约车的落地,似乎看上去与以往的战略不太一样,难道AWS要走定制化路线?AWS对于智能出行到底在布怎样一个局?背后夹杂着哪些我们未知的真相?

  “AWS最大的野心,就是练好内功,把产品做好,把产品组件做好,把产品平台搭好,然后授人以渔,并且扶上马再送一程,做更多行业的赋能者。” AWS大中华区产品部总经理 顾凡,在接受媒体采访时强调。当然,既然是首个智能语音解决方案,肯定有不一样的点。定制化,首先解决的应该是用户场景问题。

  ▲AWS大中华区产品部总经理 顾凡

  什么是定制化?

  对于首汽约车平台而言,经历了网约车1.0到2.0时代的起起伏伏,总结下来,其实一直在做的工作只有一个,那就是连接,通过各种手段提升了司机和乘客的匹配效率。如何不断去挖掘平台的交易引擎、地图引擎以及定价引擎,让车更快地找到人?如何打造更有温度的网约车体验?

  “基于1.0时代实现的标准化能力,我们开始尝试探索2.0时代的智能化之路。虽然,之前已经解决了供需匹配问题、管理能力提升问题、乘客体验升级问题,但并不足够的聪明和优秀!” 首汽约车CEO 魏东认为,尽管调度匹配问题已经上升到数字交易模型,但还不够精准。

  ▲首汽约车CEO 魏东

  另外,网约车行业里每天有近百万名司机,如何通过机器管理驾驶员的行为,比如通过视觉识别、语音识别能力约束司机的不规范行为,不再让驾驶员的不良行为产生不必要的投诉或者是交通事故。还有,如何通过语音的引入或者采用AI的光影技术,让乘客在车内的30分钟或者50分钟的旅程变得更有趣?这些都是首汽约车在努力探索的方向。

  所以,智能交通需要全面拥抱新一代信息技术,需要通过大量计算以及大数据的处理,这是这个出行行业需要面对的挑战。一方面,企业自有数据、平台数据、交易数据、公共数据、社会数据全面纳入一个计算平台,实现全社会的联网、联脑;另一方面,如何落地到具体场景,通过语音这种辅助工具,实现音频的角色分离、降噪、转文字等,让出行服务更快、更准、更高效。这是首汽约车与AWS合作,推出定制智能语音解决方案的最根本原因。

  “AWS在人工智能领域有丰富的经验和大量技术解决方案,已经帮助制造业以及其他服务业等实现了转型升级。直接采用AWS的解决方案,我们自己就不用新增IT团队人员,所有数据安全问题,交易安全问题,个人信息的隐私问题,都能一站式解决。” 魏东说道。

  从模型构建到训练,到调优、部署,都可以基于Amazon SageMaker在一个集成的环境中完成。它像一个方便使用的工具箱,让开发人员、数据科学家把精力放在重要工作上,重点解决算法问题。其实,SageMaker是一个平台,整个合作是考虑怎么用SageMaker把一个模型定制,或者说把一个算法定制。其中有两个重要模型:一个是导航音去除;另一个是噪音的去除。包括数据的清洗、前面的调度平台都是AWS和首汽约车两个团队合作开发出来的。

  目前,智能语音解决方案已正式上线。从开发到上线,在短短4个月内,就已投入使用。

  智能化效果如何?

  “我们回复乘客投诉的承诺是24小时,这是目前承诺的标准。但其实在此基础上,能做到更快回复。通过采用新技术提高了效率,让客服人工审核工作量降低35%,客服人工听音审核时长缩短20%,保证智能客诉处理准确率达90%以上。” 首汽约车副总裁 闫磊表示,智能语音解决方案上线获得效果非常明显,让首汽约车处理客诉比同行更准、效率更高。最重要的是,进一步提升了客户满意度,获得了区别于同行的核心竞争优势。

  采用智能语音解决方案后,语音转文字的准确率非常高。原来都是客服去听整段录音,比如:30分钟的行程,就要花30分钟去听,或者要挑20分钟去听。转出文字之后,可以结合文字,只听关键的部分。除了事后的录音转译,未来还要做事中的语音处理,实时地听车内的声音。一旦出现问题,通过语义识别就可以发现,客服及时介入。可以实时控制车内的危险行为,比如:车内发生冲突,乘客和司机之间互相骚扰等问题。

  智能语音解决方案能够成功落地,和强大底层技术开发和部署能力密切相关。AWS有强大的技术平台支持,包括流处理平台、数据分析平台、数据安全的加密和存储等等,并且能基于边缘计算场景:实现解决方案的落地。比如:突然断网了,但车里面依然得有记录,等联网后再传回来。AWS有很多类似的应用,本身就为宝马、奔驰、丰田等原厂提供过服务,知道如何借助边缘计算极其相关的数据分析功能支持各种场景落地。另外,为出行行业服务,不只涉及一个公司的一个服务,还要把多个公司的方案集成起来,比如:和高精地图打通,车内AI语言助手也要分中文的,还是其他语言的。还有考虑公司级的还是平台级的应用问题。

  在整个项目合作中,有一点很重要,首汽约车能充分理解AWS云的理念,自己可以从头到尾控制数据。同时,AWS自己也没有任何想法,要直面智慧交通场景,提供相关服务。AWS希望通过技术升级赋能给更多客户去创新,大家一起去啃“技术+场景落地”这块硬骨头。

  整体来看,首汽约车与AWS联合发布的定制智能语音方案为智慧出行带来了更多想象空间,首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案,服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业,构建智能交通宏伟蓝图。

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