最近，麦肯锡的一项研究表明，即便是 SaaS 初创公司，也能通过老客户促新，让公司实现三成至五成的业绩增长。那么，我们该怎样做，才能让老客户带动新业务增长呢？

　　答案只有一个，那就是另辟蹊径，提升服务体验，这是所有销售及营销人员的获胜砝码，也是 SaaS 公司在过去几年屹立于市场而不倒的坚强后盾。

　　为什么要着眼于老客户，而不是重点挖掘新客户呢？有数据表明，获取新客户的成本是维护老客户的5倍！也就是说，从获客成本角度衡量，老客户促新性价比更高。

　　所以，许多公司都将100% 的 NRR（净保留率）作为提高收益的一种方式。与其掘地三尺，促成与新客户的合作；不如，从现有客户入手，寻找新的合作方式。并且，相比之下，老客户再次付费或者尝试应用新品的几率更大。

　　当然，要想让老客户转粉，始终跟随你的脚步，从现有平台升级的新服务，本身不是一件特别容易的事情，考验的是平台的综合技术水平和整体服务能力。

　　以下是笔者总结的关键步骤，或许能为更多企业带来可参考价值。

　　第一，让客户尽早地参与到整个项目实践中。最佳客户实践不仅看最终上线结果，还要让客户有自始至终的参与感，甚至在没有与客户建立合作关系之前，就让客户参与到平台设计中。

　　这里强调一点，前期规划非常重要，是与客户建立信任关系的关键点。当然，接下来的步骤也很重要，包括项目培训、用户验收测试 (UAT)、项目计划的设置和解决方案描述等等。只有前期工作做好，后期的合作才会一切顺遂。

　　第二，在平台价值上多下功夫。其实，让客户使用您的SaaS产品或者解决方案非常容易，关键是后面的运行环节，如何让客户在你的SaaS体验中获得平台化的价值。与所有关键业务负载一样，SaaS本身要有强大的数据分析和处理能力，让客户在使用过程中有超预期的体验。所以，平台要有用户分析功能，了解客户正在如何使用你的产品，他们最常用的是哪些特性或功能，他们使用你的产品管理着哪些业务流程等等，这些提升客户体验的关键要素。如果你掌握不到这些信息，也就无法走在客户前面，为客户提供更具远见性的服务。

　　另外，拥有足够多的客户数量也很重要，这样能让我们的产品覆盖到各个业务场景，让平台本身更具预见性。客户也可以根据自己的使用情况，不断审查和衡量应用的成熟度。尤其在客户服务的早期阶段，要从数据的一致性、平台的可扩展性、运维的方便和快捷，以及满足更多个性化需求角度，帮助用户做全方位的业务分析。

　　第三，高效沟通是SaaS服务能力不断提升的重中之重。一个项目结束了，并不意味着SaaS服务彻底终止了。企业需要进一步了解客户，持续关注客户的使用体验，以及整个平台和服务是否满足客户预期。这样做的目的是，可以为客户制定更能满足个性化需求的产品升级策略。同时，SaaS产品的升级迭代计划，也要同步给客户，到了他们真正需要的时候，能够第一时间想到你！

　　在与客户沟通中，不妨多询问类似问题，比如：与之前使用的平台相比，你在我们的平台上节省了多少时间？是否使用了比以前更少的员工？自从采用我们的工具后，您是否淘汰了其他软件工具？你是否能够比以前更快地解决问题并找到问题的根本原因……系统地了解客户的使用情况，不仅是了解客户需求，也让客户感觉到是在踏实做事，能真正帮助他解决实际的业务问题，带来看得见的业务价值。

　　总之，让客户从一个SaaS换到另外一个SaaS产品或者解决方案，非常容易。但如果不从深化客户服务的角度出发，你就不会了解到客户的真正声音，更不会获得持续价值服务能力。